1.   目的

为了确保在发生突发事件或发生异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及生命财产安全。

2.   适用范围

新中华酒店物业管理有限公司湛江金海湾项目安全管理。

3.   职责

3.1  礼宾部负责组织突发事件现场抢险救灾、灭火扑救、案件处理及现场保护、维护公共秩序，保障通道畅通的工作。

3.2  工程部负责现场的机电、给排水等设备的维护、抢修工作，视具体情况切断电源、供水设施、电梯运行；保障抢险救灾设施设备运转，协助礼宾队主管进行工作。

3.3  服务中心负责后勤保障、通讯、支援，负责事发现场群众的疏散疏导工作，负责报警并向上级有关部门报告现场情况，保障各小组材料物资供应，协助礼宾队主管工作。

4.   方法和过程控制

4.1   处理要求

4.1.1各部门人员要定期温习、熟记、演习应急方案和自检自查，保证人员能在突发事件及异常情况中迅速到位，设施设备能及时启动和使用。

4.1.2 在发生突发事件及异常情况时，所有员工必须无条件服从调配，遵守纪律，顾全大局。

4.1.3各部门员工要快速增援，在第一时间赶到现场，按照分工，各司其职，在处理各种事件中机智灵活，勇往直前，直到完成任务。

4.1.4 为应对突发事件，应按指定的应急预案演练计划，定期组织演练（每年1～2次），并作演练记录。

4.1.5 一旦发生突发时间及异常情况，主管或值班经理要迅速到达指挥中心，统一指挥并进行拍照。

4.1.6 主管或值班经理等有关领导在接到报警报告后，应立即到达监控中心，统一指挥现场人员协同作战。

4.4.7 突发事件处理后的备案工作，并及时详细登记《突发事件记录表》。

4.2    报警方式

4.2.1  电话报警：迅速拨号报警，报警时要语言简明扼要，讲清地点、情况等，报警后要严密注意动态。

4.2.2  呼叫报警：在紧急情况下，突发事件部位只有一个人或案犯逃离时，要敢于大声呼喊，并运用应急防护器械，争取时间，使应急力量赶到现场处理。

4.3   治安报警的处置

4.3.1 迅速组织力量赶赴现场。

4.3.2 向领班或值班主管等有关领导报告。

4.3.3 在紧急情况下调动各部门人员，使用各种应急设施、设备。

4.3.4如出事地点装有摄像机，应立即将摄像头转到出事地点进行监控，并做好录像工作，为破案及审理工作提供依据。

4.3.5 通过摄像机和红外探头密切注视围墙内外人员动向。

4.3.6 必要时向公安机关报警。

4.3.7 事后书面记录、取证、报告。

4.3.8 发生治安案件按《治安案件处理程序》处理。

4.4   火警的处置

4.4.1 应立即用对讲机通知全体礼宾人员，采取紧急消防措施或直拨火警电话119。

4.4.2 通知并组织火警事发地点周围业主撤离危险区。

4.4.3 听候消防队长的指挥，做好现场扑救工作及伤员救助。

4.4.4 发生火警时按《火灾、火警应急预案》处理。

4.5   发现盗窃、抢劫等刑事案件

4.5.1 应立即向礼宾队主管报告或直拨公安报警电话110，并保护现场。

4.5.2 应用对讲机通知有关礼宾人员及时增援，应设法跟踪、抓获犯罪嫌疑人。

4.5.3 对犯罪嫌疑人应认清特征、人数、作案工具。

4.5.4 协助警方向周围业主了解情况并作记录。

4.5.5 向公安人员提供有关情况，协助破案。

4.5.5发生盗窃和抢劫等刑事案件时按《发生抢劫时应急预案》、《发生盗窃时应急预案》处理。

4.6    发现触电事故

4.6.1  应切断电源，使触电者脱离电源。

4.6.2  应报告礼宾队主管，尽快施行现场人工急救，并直拨急救电话120，请求急救中心派医生来现场。

4.6.3  引导救护车抵达现场。

4.6.4  若无救护车时，应临时调车将触电者送达医院抢救。

4.7   发现电梯困人

4.7.1 应立即用对讲机通知、催促设备人员迅速来现场作紧急处理。

4.7.2 安慰被困在电梯内的人员。

4.7.3 协助设备人员现场应急处理，并妥善、安全地接应被困人员。

4.7.4 发现电梯困人时按《电梯困人时应急预案》处理。

4.8   抓获犯罪嫌疑人时的处置

4.8.1 如抓获犯罪嫌疑人时，应至少让两名以上人员将其带至值班中心。

4.8.2 对嫌疑犯进行询问。

4.8.3 在抓获直至询问完毕的整个过程中，不能对嫌疑人使用武力，除非 是正当防卫。

4.8.4向礼宾队主管领导汇报，根据领导意见办理此案。如嫌疑人的行为明显属犯罪行为，也可向派出所（或110）报警，由其来人处理。

4.9   打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理

4.9.1 防范

A.   注意观察成群结队到小区的本地青年（衣着打扮、言谈举止、有无酗酒），同时，注意发现可疑迹象和闹事苗头。

B.   礼宾部巡逻人员在巡视过程中，注意观察餐厅、酒吧有无饮酒过量的客人，发现后要及时劝阻，并通知大堂副理和餐厅、酒吧负责人将客人劝离。

C.   酒吧服务员应严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量的客人要立即报告在场的礼宾人员，同时停止向他出售烈酒。

D.   听到或看到有打架、流氓滋事以及公安机关查控通报通缉的可疑对象，及时报告在场礼宾人员。

4.9.2发生打架斗殴、流氓滋扰事件的处理程序

A.  报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场服务员要及时报礼宾部。报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。

B.  礼宾人员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把斗殴双方或肇事者带到办公室处理。

C.  礼宾部人员到现场检查发现遗留物，查清项目的财物是否遭受损坏、损坏程度、数量。D.   如事态严重，有伤害事故发生，礼宾部应及时与当地派出所或公安机关联系。

E.    在将斗殴人带往礼宾部途中，要提高警惕，以免其逃跑。

F.    夜间值班经理：接到报告后，立即到达现场，发出控制事态发展的指令。负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点，并进行必要的处理。

4.10  抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理

4.10.1报警程序

A.   员工发现异常情况应：

（1）打内线电话报礼宾队，镇定说明本人身份、发现案件时间、地点及简要情况。

（2）礼宾队人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场。

（3）视具体情况，由礼宾队负责立刻向公安机关报告所发生的情况。

（4）总机值班员接到礼宾部报警后，立即通知以下人员到场：

（5）礼宾队主管或值班经理、发生以上事件的部门经理、工程部经理、项目经理。

4.10.2执行程序:

A.   礼宾部人员到场后的职责任务。

（1）携带必要器材和电警具、报话机、记录本、手电等。

（2）布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。

（3）向当事人、报案人、知情人了解案情并记录。

（4）对现场进行拍照。

（5）协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况。

（6）配合公安人员检查现场。

（7）如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，待公安机关来人后交给公安人员处理。

（8）有绑架、扣押案件发生，立即报公安机关，控制事态发展，采取必要措施。

（9）做好善后工作，包括清点客人财物等。

4.11   爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理

4.11.1 报警程序

A.    迅速用电话通知总机，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清。不要轻易动爆炸物，尽可能保护、控制现场。

B.    总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物的情况。并立即呼叫下列人员到现场：礼宾队主管、礼宾部经理、总工程师、项目经理、总经理及发生爆炸部门的经理等有关人员。

C.    呼叫时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。呼叫时使用暗语，不可以直说发现爆炸物。暗语需要统一制定。有关人员必须熟悉暗语的意思。

4.11.2执行程序:

A.    各部门人员到场后的职责

（1） 礼宾部立即组织警力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门；同时报告上级公安部门，公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场情况报告有关领导。

（2） 工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。

（3） 总经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后工作。

（4） 值班经理、项目经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，向客人解释发生的情况并安定客人情绪。

（5）  发生爆炸部门经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李物品。

（6）  司机做好抢救伤员所用车辆的准备。

4.12   对精神病、出丑闹事人员的防范与处理

4.12.1  在外车场、车库、由外围值班人员，组成外围防范体系，发现上述人员可采用以下措施：

4.12.2  重点控制小区前、后门、大厅、车场、车库及其他公共区域，对可疑人员进行盘问。4.12.3 可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，并查清出丑闹事原因。

A.  看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。

B.  闻：来人身上是否有酒气或异常气味。

C. 交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。

4.12.4  由各哨位礼宾员，消防管理体制及各部门人员组成内部防范体系，加强巡逻检查，发现情况，应采取如下措施：

4.12.5  首先制服来人，以免事态扩大，可采取：劝说、诱导、强制的手段。

4.12.6  迅速将来人带入办公室或无客人区域。

4.12.7  查明来人身份、目的、工作单位和住址。

4.12.8  礼宾部主管和夜间值班经理将其送至公安机关处理。

4.12.9  在不惊忧客人的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大努力把上述人员控制在内部范围或小区外围，避免造成公众影响。

4.13   发生断电和其他自然灾害的处理

4.13.1项目发生断电和其他自然灾害，礼宾部礼宾员和其他岗位员工应立 即打开所配备的应急灯，各部经理、管理人员应立即到所管辖的区域和公共场所，稳定秩序，防止人员伤亡，防止丢失贵重物品。

4.13.2 礼宾员应服从命令，迅速到小区重点要害部位担任警戒。

4.13.3 组织宾客从最安全，最近的路线撤离危险区。

4.13.4 电话总机通知礼宾队主管、工程部、项目经理、礼宾部、值班经理、总经理，以利协调。

4.14    突然死亡事故的处理

4.14.1  保护现场，及时报告

4.14.2  保护现场，然后报告礼宾队主管、项目经理、公司礼宾部经理、公司总经理等领导。

4.14.3  通知礼宾队主管、项目服务中心、礼宾部前往现场，并同时请医院医务人员查验死亡原因，待搞清死亡原因后，由有关人员做好善后工作。

4.14.4  对自杀死亡人员，首先保护现场，劝阻无关人员靠近，待公安、保卫人员到达后，寻找死者有无遗言等证据材料。

4.14.5  对他杀死亡人员，首先保护现场， 观察周围有无可疑人员，不许无关人员靠近，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况。

4.14.5 做好善后工作

当公安机关查清死者初步的死亡原因出具相关证明后，由大堂经理通知殡仪馆，将死者的尸体拉到殡仪馆，做好善后工作，再作处理。

4.15《突发事件上报签发流程》