一、院外急救的调度功能

院外急救是对发生在医院外的，正在或将要危及生命的危重病症，日常的或各种意外事故的伤病患者，进行及时的救治，使之迅速脱离危险或延长生命的医疗过程。所以，院外急救必然包括发生呼救信息、接受呼救信息、处理呼救信息、抢救人员赶往现场、现场紧急抢救、医疗监护下安全转送的全过程。接受呼救信息的是调度人员，发出急救指令的是调度人员，管理院外急救的是调度人员，因此经调度是院外急救的龙头，是中枢。急救调度是在院外急救事业发展进程中自然形成的。

Peter Safar教授明确指出：“急救医学包括从非专业人员进行的生命支持急救到专业人员进行的高级生命支持急救，以及在就近医院进行的延长生命支持和确切治疗，而如何协调这一生命支持系列中各部分人员是一个重要问题。”虽然现代复苏学发展的结果引人注目，但仍不能令人满意。一个重要原因是传递系统组织的不好，这正是急救医学百临的巨大挑战之处，而院外急救调度所要解决的正是这个问题。国内外许多专业人士也指出：在灾害事故特别是重大灾害事适度的抢救中，组织工作是确定抢救效果最重要的条件。调度工作并不是人人都能干的工作，它不仅仅是接电话和派救护车，它还涉及从接受呼救信息到组织现场抢救，从转运分流直到伤员在医院内得到确切治疗的全过程。

伴随通信和计算机技术的发展，呼救信息的传递和院外急救的组织指挥迅速走向了现代化。院外急救调度工作正伴随随着急救事业和现代科学的发展而发展。可以认为，院外急救调度是对现场抢救中医学救援的指挥调度，它集急救医学、通信工程学、计算机科学、指挥学、公共关系学、交通学、管理学等诸学科为一体，又是一门边缘学科，它应是急救医学的一个分支。

“呼救反应间期”是目前国内外比较公认的衡量一个城市及其急救机构管理的指标，它表示从发出呼救信息至救护车到达现场所需要的时间。这是一项综合指标，其决定因素主要有市民的急救意识、呼救手段、呼救系统、指挥调度系统、急救网点设置、调度人员的工作态度与应变能力、急救人员的准备工作与反应性、救护车的先进性、城市的交通状况以及气象条件等等。在不同时期，主次因素可以相互转换，但当其他因素相对确定之后，呼救系统和指挥调度系统的先进性、调度工作的科学性、“调度艺术”的发挥及调度工作的管理就是影响呼救反应间期的关键因素。

1.调度在院外急救中的功能

调度部门应该是一个城市急救机构的呼救中心、通信中心、指挥中心和信息中心，因此，它具有丰富的功能和无可替代的作用。

（1）受理与判断功能

受理判断功能是调度的基本功能。呼救信息包括伤病人员的一般情况、主诉、病史和现场地址。若是灾害事故信息，则有发生灾害事故的时间、地点、种类、性质和伤亡人数。调度人员根据规范和经验，确定灾害事故的类型和等级，或判断危理伤病的病种和病情，确认伤病患者所在的准确地点，当然也要判断呼救信息的准确性。

（2）组织与指挥功能

这是调度的第二个基本功能，掌握呼救信息的目的还是为了组织抢救，调度人员要根据病情、地点、应急方案、人员车辆动态、医生的抢救水平、装备能力及领导的指令，确定抢救方案，派出抢救人员，投入现场抢救。要特别强调就近派车，以争取宝贵时间。在灾害事故的抢救中，调度人员是上级领导的参谋，不仅要执行预定方案，还要对各种不同的特殊情况提出独创性的应变措施，这将会使抢救工作做得优质高效。

（3）通信与联络功能

抢救现场可能位于本地区的任何一个角落，急救中心必须随时与现场或行驶途中的急救人员保持联系。在灾害事故的抢救中，投入的单位多、人员多，因此急救中心应该是现场医疗急救的通信中心，它应该保持上起指挥部领导下至现场急救人员纵向的通信联络畅通，保持各种抢救单位人员之间横向的通信联络畅通，这既是调度的基本功能又是院外急救的必备条件。

（4）协调与合作功能

在发生灾害事故时，经常有成批的伤亡出现，又有众多的专业和社会的急救机构参与。为使抢救工作有条不紊地进行，使抢救过程各阶段、各方面有机地衔接，要特别强调各单位和各种人员在现场抢救方面相互之间的协调与合作。这当然依赖于平时的密切联系和充分的准备，更需要抢救人员平素的经验积累、充分的思想准备、严谨的工作态度和辛勤努力的工作。实践证明在灾害事故特别是大型灾害事故现场抢救中，抢救成功率的高低不仅取决于投入抢救的人力、物力的多寡和抢救水平的高低，更主要的是取决于参加抢救单位和人员之间的协调与合作程度，忽略这一点会影响全局。这是调度的一个重要功能。

（5）咨询与指导功能。

调度的咨询与指导功能尚未被大多数人所认识和接受，个别调度人员还被认为是多此一举。在受理呼救信息时，调度人员可指导现场人员采取简便易行的救助措施、提供紧急心理救援指导；在派出人员车辆时，可以指引最佳路线，提供现场标志；医生也可以随时向调度人员咨询并得到指导。随着人们急救意识的提高和通信事业的发展，向急救中心作医疗咨询的已经越来越多，电话咨询应该被认为是急救医疗工作的延伸。如果不回答，将失去这部分公众对急救机构的信任；如果回答错或不确切，可能会有损于咨询者的利益，甚至有可能影响患者的救治。

（6）信息与统计功能

急救中心的调度部门应该储存整个城市中老年居民的健康资料，应该定时汇集全市急救医疗信息。调度人员将受理呼救、指挥调度和抢救过程的信息输入微机，这对于现场急救信息的掌握、分析、判断以及现场抢救的指挥和应变有重要作用，还可对现场急救资料的汇集、灾害事故抢救的总结、院外急救质量管理的实施、急救网点的合理设置与规划发挥有效的信息中心作用。我们对北京急救中心1992~1993年内科收治的急性心肌梗死病历的统计表明：经过院外抢救的AMI患者的临床疗效明显优于对照组。这提示我们应该大力开展院外现场溶栓，同时表明北京急救中心的院内、院外一条龙抢救系统具有补充和促进的作用。

调度工作并不是纯医学的业务，但其独特的作用使院外急救工作迅速、全面、有效地开展并取得预想的结果。调度在院外急救中的作用主要表现在：①发挥呼救中心的作用，及时掌握危重急症和灾害事故信息，及时派出抢救人员，明显缩短呼救响应间期；②在处理突发事件中，发挥指挥中心作用，做好组织协调工作，发挥急救中心这支专业队伍的骨干作用，能提高对灾害事故的处理能力；③有效的快速反应可以明显地提高抢救成功率，降低死亡率和伤残率；④减轻危重急症和突发性灾害事故带来的负面影响，有助于社会的稳定；⑤提高了城市的应急能力，有利于经济、政治、文化活动的开展；⑥发挥监护中心、咨询中心的作用，使市民及时得到更完善的急救医疗服务，也有助于提高市民的急救意识；⑦能够为急救网点的合理布局发挥积极的作用。

2.现代急救医学对调度的要求

从调度室接到呼救电话后的一定时间内能够派出和未能派出的救护车数量占总需求量各有一定的比例，前者为呼救响应率，后者为呼救不应率。时间就是生命，呼救必须响应。因此要求呼救响应率越高越好，呼救不应率越低越好，呼救响应间期愈短愈好。任何一个急救中心都不可能准备足够我的人员车辆去满足在任何时间内的呼救需求，那只是理想状态。人员车辆的配置是有一定限度的，对呼救的响应也是有限度的。确定呼救响应与呼救不应应该有一个重要的时间范围。呼救不应并不是绝对不给派车，只是呼救的当时无法派车。因此呼法庭不应是相对的概念。从实际工作情况来看，对于一般病人在接到呼救电话后5分钟之内，未能派车的应算为呼救不应。但对于危重病人和突发性灾害事故，在接到呼救电话后2分钟之内未能派车的应算呼救不应。如果有人有车而未能及时派出，则属于指挥调度间期过长，虽是呼救不应的一种表现，但这反映的是工作态度了。呼救响应率和呼救不应率是反映供需关系的重要指标。呼救不应率高，说明需大于供；相反，呼救不应率降低，说明供需矛盾得到缓解。呼救不应率应控制在5%以内，它是反映急救中心人员素质水平和资源配备合理性的指标，当然，也是调度人员在有限的调度舞台上展示其“艺术水平”的反映。

呼救响应间期与准确掌握呼救信息是有矛盾的，但决不能疏忽院外急救的基本信息。缩短抢救距离，是缩短呼救响应间期的重要条件，合理调度、灵活派车是提高呼救响应率和降低呼救不应率的重要技能。

指挥调度工作的目标是充分体现和发挥其在院前急救中的功能和作用，让院外的呼救者尽可能享受良好的急救医疗服务，尽可能减轻灾害事故造成的影响。调度工作作为院外急救的龙头，要坚持“有求必应，就近就急就能力，灾害事故全力以赴，危害病人负责到底，一般病人尽量照顾，电话咨询排忧解难”的工作原则，要维护调度工作的权利和权威。同时调度人员对患者要有亲情，对工作要有热情。工作期间要保持反应迅速、动作敏捷、思路清楚、有条不紊、指令明确、既有原则又应变力强的状态。要让患者和急救人员都体会到调度人员为患者着想的心情是急切的，对用户的呼救是负责的，处理问题是及时果断的，工作态度是认真的，掌握情况是全面的，发布指令是肯定的，维护急救中心声誉的态度是坚定的。

二、北京“120”急救网络建设的公众调查

目前，北京市常住人口已达1200多万，流动人口达200多万，北京交通形势严峻，意外伤害增加，心脑血管急症发病率上升。建立健全的城市急救网络，发展急救服务系统势在必行。“120”是我国统一的医疗急救电话号码，不仅受理发生危重急病和意外灾害事故的紧急呼救，而且为民众提供人及时有效的现场急救服务。北京市“120”每年接收呼救电话4万次以上，每天平均近百次，一年抢救危重病人近万人次。可见，研究“120”急救服务现状及发展，已成为社会公共卫生事业的重要课题。为此，我们于1995年12月~1996年3月，在北京市的8个城区进行了抽样调查，旨在为建立北京急救网络可行性方案提供科学的数据，为改善“120”急救服务质量提供决策参考。

1.结果分析

（1）被调访一般资料

在2006份有效问卷中，答卷人男性701人，女性1305人。年龄分布见

见表

文化程度为大专以上者270人，中专或高中者439人，初中或小学者941人，识字不多或不识字者356人。

（2）“120”急救电话的知名度

在被调查者中，知道“120”为医疗急救电话号码者1164人，占58.0%，不知道者842人，占42.0%。从年龄分布看，中青年中知道“120”急救电话比例较大，随年龄增长，知道者比例逐渐减少

见表

从地区分布看，知道人数为43.4%~65.8%。其中，4个城区为52.3%~65.8%，的个近郊区为43.4%~58.6%，其差异见

见表

从职业分布看，以在职工作人员知道的比例较大。

见表

（3）居民使用“120”急救服务情况

被调查者中，364人次（占18.15%）曾经接受“120”的急救服务，包括救治病人或使用救护车。其中，遇“120”电话“占线”35人（9.6%），“无人接”11人（3.0%），“救护车找不到地址”26人（7.2%），“已派车久等不到”39人（10.7%），“无车派往而等候”16人（4.4%），因以上情况而延误者共127人次，占34.90%。

（4）接受“120”服务按地区排序