（5）应急队伍人员上岗到位,做好应急处置准备工作。
        （6）电力客服中心按照统一解释内容，通过95598供电服务网站、95598供电服务热线、现场服务等多种途径做好客户解释准备工作。
        （7）加强与地方政府的沟通，及时报告事件有关信息，做好新闻宣传和舆论引导工作。
        6.3.2 三级、四级预警行动
        发布服务事件三级、四级预警信息后，公司本部和各单位应采取以下部分或全部措施：
        6.3.2.1 公司预警行动
        （1）公司应急办和相关部门密切关注事态发展，收集相关信息，及时向公司应急领导小组报告。
        （2）公司服务事件处置领导小组成员按照职责分工，共同开展应急值班，必要时启用应急指挥中心，合理安排电网调度运行方式、统筹调配应急队伍、应急电源，加强事件监测，做好异常情况处置准备工作。
        （3）公司营销部等相关部门指导各单位结合事件发生原因，统一解释内容，做好客户解释准备工作。
        （4）加强与上级单位、政府有关部门的沟通，必要时报告事件有关信息，
        （5）做好舆情监测和新闻宣传、舆论引导工作。
        6.3.2.2 各单位预警行动
        （1）服务事件处置指挥机构做好指挥处置准备工作。
        （2）开展应急值班，及时收集应急服务及事件进展等相关信息并报告公司应急办，做好应急新闻披露准备，必要时启用应急指挥中心。
        （3）按本单位预案规定，合理安排电网调度运行方式，加强设备巡视和运行监视；统筹调配应急装备、应急电源，加强事件监测，做好异常情况处置准备工作。
        （4）应急队伍及相关人员进入待命状态,做好应急处置准备工作。
        （5）电力客服中心按照统一解释内容，通过95598供电服务网站、95598供电服务热线、现场服务等多种途径做好客户解释准备工作。
        （6）营销服务部门及时了解事件发展状态，做好客户安抚工作，防止事件扩大。
        （7）加强与地方政府的沟通，必要时报告事件有关信息，做好新闻宣传和舆论引导工作。
        6.4 预警调整
        公司应急办或营销部等有关职能部门根据预警阶段电力服务情况及电力供应趋势，预警行动效果，提出对预警级别调整的建议，报公司应急领导小组批准后，由公司应急办发布。
        6.5 预警结束
        6.5.1 预警结束条件
        当收到***供电公司或政府应急管理部门发布预警结束通知，或经过预警行动后，事态发展已经得到控制且不满足预警条件时，可以结束预警。
        6.5.2 预警结束程序
        公司应急办公室或相关职能管理部门综合预警后采取的措施及事件发展情况等相关信息，提出发布解除预警建议，并向公司应急领导小组汇报， 由公司应急领导小组根据结束条件决定预警结束。
        6.5.3 预警结束方式
        公司应急办根据公司应急领导小组要求，通过应急管理信息系统、办公自动化系统或传真发布预警解除命令，终止预警期，并解除已经采取的有关措施。
        7  应急响应
        7.1 先期处置
        （1）事件发生单位应立即采取措施开展应急处置，全力做好电网恢复、服务事件处置、重要客户保电、舆情引导等工作，尽量缩小和减轻事件影响，全面收集事件信息，并及时向公司应急办和电力客服中心及有关部门报告相关信息。
        （2）电力客服中心等有关部门、应急办密切关注事件发展态势， 掌握事件发生单位先期处置情况。
        （3）公司相关部门组织协调应急力量，及时调整电网运行方式，保证电网运行安全，督促各单位做好供电服务投诉处置及重要电力客户的应急供电工作。
        （4）行政工作部等相关部门及时向***供电公司、市政府联系沟通，报告事件信息。
        7.2 响应启动
        （1）各单位根据服务事件情况启动本单位应急响应，并立即向公司电力客服中心和应急办报告。
        （2）公司应急办公室及相关部门接到事件发生单位服务事件应急响应报告后，组织分析研判，根据事件影响范围和严重程度提出对事件的定级建议，立即报公司应急领导小组批准发布。
        （3）公司服务事件处置领导小组根据服务事件影响范围和影响程度等因素，研究布署指挥处置工作。
        （4）重大及以上服务事件，在***供电公司（或其授权）直接指挥下，公司服务事件处置领导小组落实各项要求，指挥协调处置工作。
        （5）较大及以下服务事件，由公司服务事件处置领导小组统一指挥处置工作，事件发生单位按照要求，组织开展应急处置工作。
        （6）公司服务事件处置领导小组发布进入应急状态命令，明确事件响应级别，以及采取的应急措施。
        7.3 响应行动
        7.3.1 特别重大和重大服务事件响应行动
        重大及以上服务事件响应行动，在***供电公司（或其授权）直接指挥下，应采取以下部分或全部措施：
        7.3.1.1 公司响应行动
        （1）服务事件处置领导小组全面领导协调应急处置工作，启用公司应急指挥中心，必要时向事件发生地派出服务事件应急协调工作组，并根据处置情况向***供电公司、市政府提出应急救援申请。
        （2）服务事件处置领导小组办公室组织开展应急值班，开展信息汇总、分析和报送工作，及时向服务事件处置领导小组汇报。
        （3）服务事件处置领导小组办公室协调公司相关部门按照处置原则和部门职责开展应急处置工作：
        a、统筹调配应急队伍、应急电源等装备。
        b、指导各单位结合事件发生原因，统一解释内容，做好客户解释工作。
        c、电力客服中心调配公司95598备用座席上岗，熟悉事件发展情况，按照统一解释内容，做好异地话务支援工作。
        d、纪检监察部协调指导营销部及农电工作部对投诉事件进行调查处理，并做好客户解释工作。
        e、督促各单位重点保障关系国计民生的重要客户和人民群众基本用电需求。
        f、及时与***供电公司、市政府有关部门联系沟通，定时汇报相关情况。
        g、开展媒体沟通应对、舆情引导与信息对外披露工作。
        7.3.1.2 各单位响应行动
        （1）服务事件处置领导小组全面领导协调应急处置工作，应急指挥机构及应急队伍人员到岗到位，按照本预案处置原则及本单位预案规定开展应急处置、恢复供电等相关工作。
        （2）启用应急指挥中心，开展信息汇总和报送工作，及时向公司服务事件处置领导小组及办公室报告。
        （3）及时与地方政府和新闻媒体部门进行联系沟通，协助开展舆情引导和信息对外披露工作。
        （4）电力客服中心门按照统一解释内容，通过95598供电服务网站、95598供电服务热线、现场服务等多种途径做好客户解释工作。
        （5）营销部及农电发展部负责对客户投诉事件进行调查处理，做好客户解释工作。
        （6）加强值班工作，严格执行重大事项汇报制度，遇有重大问题随时报告，并立即采取措施予以处置。
        7.3.2 较大和一般服务事件响应行动  
        7.3.2.1 公司响应行动
        （1）服务事件处置领导小组全面领导协调应急处置工作，启用公司应急指挥中心，必要时向事件发生地派出服务事件应急协调工作组，并根据处置情况向***供电公司、市政府提出应急救援申请。
        （2）服务事件处置领导小组办公室组织开展应急值班，密切关注事件发展态势和应急处置情况，开展信息汇总、分析和报送工作，及时向服务事件处置领导小组汇报。
        （3）服务事件处置领导小组办公室协调公司相关部门按照处置原则和部门职责开展应急处置工作：
        a、根据事件发生单位应急援助请求，统筹调配应急队伍、应急电源等装备，做好支援工作。
        b、指导各单位结合事件发生原因，统一解释内容，做好客户解释工作。
        c、电力客服中心调配公司95598备用座席上岗，熟悉事件发展情况，按照统一解释内容，做好异地话务支援工作。
        d、纪检监察部协调指导营销部及农电发展部对投诉事件进行调查处理，并做好客户解释工作。
        e、督促各单位重点保障关系国计民生的重要客户和人民群众基本用电需求。
        f、及时与***供电公司、市政府有关部门联系沟通，定时汇报相关情况。
        g、开展媒体沟通应对、舆情引导与信息对外披露工作。
        7.3.2.2 各单位响应行动
        （1）服务事件处置领导小组全面领导协调应急处置工作，应急指挥机构及应急队伍人员到岗到位，按照本预案处置原则及本单位预案规定开展应急处置、恢复供电等相关工作。
        （2）启用应急指挥中心，开展信息汇总和报送工作，及时向公司服务事件处置领导小组及办公室报告。
        （3）及时与地方政府和新闻媒体部门进行联系沟通，协助开展舆情引导和信息对外披露工作。
        （4）电力客服中心按照统一解释内容，通过95598供电服务网站、95598供电服务热线、现场服务等多种途径做好客户解释工作。
        （5）营销部及农电发展部负责对客户投诉事件进行调查处理，并做好客户解释工作。
        7.4 响应调整
        公司电力服务事件处置领导小组根据事件危害程度和社会影响等综合因素，按照事件分级条件，决定是否调整响应级别。
        7.5 响应结束
        当服务事件得到有效控制，危害消除后，重大及以上电力服务事件由公司电力服务事件处置领导小组向***供电公司提出终止事件响应申请，经同意后发布终止命令；较大及以下电力服务事件由公司服务事件处置领导小组根据处置情况，研究决定终止事件响应，并发布终止命令。
        8  信息报告
        8.1 报告程序
        （1）各单位向公司相关部门报告专业信息，向公司应急办（预警阶段）或服务事件专项处置领导小组办公室（应急响应阶段）报告综合信息。
        （2）公司相关部门向公司应急办（预警阶段）或服务事件处置领导小组办公室（应急响应阶段）报告各专业信息，汇总信息后，经公司应急领导小组或服务事件处置领导小组审核同意后，由相关部门按有关规定分别上报。
        8.2 报告内容
        8.2.1 预警行动阶段
        （1）各部门向公司报告本部门预警发布、预警调整和预警结束情况。
        （2）各部门向公司报告预警状况及事件发展态势、已采取措施等信息。
        （3）公司向***供电公司报告预警发布、预警调整和预警结束情况。并按有关规定报告市政府有关部门。
        （4）公司向***供电公司报告预警状况及事件发展态势、已采取措施等信息，并按有关规定报告市政府有关部门。
        8.2.2 应急响应阶段
        （1）各部门向公司报告本部门启动、调整和结束应急响应情况，公司汇总相关信息后，向***供电公司报告信息。
        （2）服务事件发生后，各部门向公司报告事件发生的时间、 地点和范围，对用电客户的影响，已经采取的措施等信息，公司汇总相关信息后，向***供电公司报告信息。
        8.3 报告要求
        （1）发生服务事件后，各部门应立即上报事件信息。
        （2）各部门向公司和当地政府及相关部门汇报信息，必须做到数据源唯一、数据准确、及时。
        （3）特别重大和重大事件响应期间实行每天两次定时报告制度，并按照要求随时报告事件及处置情况。
        （4）较大和一般事件响应期间实行每天两次定时报告制度。
        （5）一、二级预警（红、橙）期间实行每天两次定时报告制度。
        （6）三、四级预警（黄、蓝）期间实行每天一次定时报告制度。
        （7）各单位根据公司临时要求，完成相关信息报送工作。
        （8）公司服务事件处置领导小组办公室按照***供电公司、市政府应急办的临时要求，完成相关信息报送工作。
        9  后期处置
        9.1 善后处置
        突发事件应急处置工作结束后， 各单位要在应急领导小组的组织领导下积极开展电力供应和生产经营秩序的恢复工作。对于不能立即恢复正常供电的重点部位和特殊区域，可在做好应急保障工作的基础上提出合理的解决建议和意见，按照有关规定报批实施。
        9.2 事件调查
        电力服务事件发生后，除按照上级要求配合开展事件调查外， 公司还将根据情况组织调查组对服务事件进行调查。对事件发生原因、发展过程，事件影响、相关责任进行调查了解，提出处理意见和避免类似事件再次发生的措施以及加强服务工作的意见建议。
        9.3 总结评价
        电力服务事件处置工作结束后，电力服务事件处置领导小组办公室组织对使用的应急预案和应急处置过程进行全面总结、评估，找出不足并明确改进方向，及时对应急预案的不足之处进行修订，并将相关情况报告公司服务事件处置领导小组。
        10  应急保障
        10.1 人力资源保障
        应急管理部、营销部等有关部门负责牵头做好应急队伍的管理和调配，组建“专业齐全、人员精干、装备精良、反应快速”的各级应急队伍，持续提高服务事件应急处置能力。
        10.2 财力保障
        公司本部有关部门及各单位每年应提出突发事件应急准备和处置工作资金需求，财务部门按公司有关规定纳入预算范围，保证应急管理和应急处置需要。对受突发事件影响较大和损失严重的单位，根据事件发生单位的请求，公司适当给予资金支持。
        10.3 应急装备保障
        物流分中心负责公司系统应急物资的综合管理，建立健全突发事件的应急物资装备储存、调拨和紧急配送机制。各单位应投入必要的资金，结合本单位的物资管理实际，配备应急处置所需的抢修工器具、通信、交通等各类装备和电力抢险物资，确保应急处置需要。
        10.4通信与信息
        （1）调度通信中心负责牵头做好处置电力服务事件过程中的通信保障工作，确保应急处置过程中通信畅通。各单位根据职责分工，做好通信系统的运行维护工作。
        （2）信息中心负责应急管理信息系统的软硬件运行保障工作，必要时应采取网络隔离、应急资源信息和重要数据备份等措施，应急管理部等有关部门及各单位负责应急管理信息系统中相关应急信息的管理，保证涉及应急方面的信息准确、安全、可靠。
        10.5 其他
        各部门应根据本部门实际情况明确应急处置相关的安全保障、治安保障、后勤保障及其他保障的具体措施。
        11  培训和演练
        11.1 培训
        （1）公司各部门要加强应急理论知识和技能学习，开展形式多样的培训，不断提高电力服务事件处置能力和指挥协调能力。各单位要将应急培训列入年度培训计划，积极组织开展培训工作。
        （2）各单位应加强生产管理、营销服务、配电事故抢修的队伍建设和人员技能培训，通过模拟演练等手段提高各类人员的应急处置能力。
        11.2 演练
        本预案应每年至少组织1次演练，增强应急处置的实战能力，不断增强预案的有效性和操作性。同时加强与当地政府部门联系，开展社会应急联合演练，建立应急联动机制，提高应对电力突发事件的能力。
        12  附则
        12.1 术语和定义
        以下定义引自《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》（国家电网营销〔2010〕1593号）。
        重要电力客户
        重要电力客户是指在国家或者一个地区（城市）的社会、政治、经济、生活及环境保护中占有重要地位，中断供电将危及人身及公共安全、造成重大社会政治影响，对环境产生严重污染、带来重大经济损失的用电单位和对供电可靠性有特殊要求的用电场所。重要电力客户一般分为特级、一级、二级和临时性重要电力客户。
        特级重要电力客户
        指在管理国家事务中具有特别重要作用，中断供电将可能危害国家安全的电力客户。
        一级重要电力客户
        指中断供电将可能产生下列后果之一的电力客户:
        （1）直接引发人身伤亡的。
        （2）造成严重环境污染的。
        （3）发生中毒、 爆炸或火灾的。
        （4）造成重大政治影响的。
        （5）造成重大经济损失的。
        （6）造成较大范围社会公共秩序严重混乱的。
        二级重要电力客户
        指中断供电将可能产生下列后果之一的电力客户:
        （1）造成较大环境污染的。
        （2）造成较大政治影响的。
        （3）造成较大经济损失的。
        （4）造成一定范围社会公共秩序严重混乱的。
        临时性重要电力客户
        指需要临时特殊供电保障的电力客户。
        12.2 预案报备
        本预案报***供电公司备案。
        12.3 预案修订
        根据应急相关法律的制订和修订，以及管理体制变化，公司根据实际情况对本预案进行补充、完善，修订期限原则为2年。
        12.4 制定与解释
        本预案由XX市供电有限责任公司电力客服中心组织制定并负责解释。
        12.5 预案实施
        本预案自印发之日起实施。
        13  附件
        13.1 有关应急机构或人员联系方式
        （1）公司应急值班电话
        ***供电公司应急值班电话：
        XX市供电有限责任公司应急值班电话：
        用电服务电话：95598