物业安全岗位礼仪规范

  来源:安全管理网 点击:  评论:  更新日期:2018年08月09日

 礼宾礼仪是礼宾员道德品质、生活行为、待人处事的准则,是礼宾仪容、仪表、言谈、举止、精神风貌、素质修养的体现。具体包括:

  1. 言谈、举止

  1) 谈话自然、用语文明。礼宾无论在任何场合的谈话中,态度要诚恳大方,亲切自然。交谈开始,要创造理想的气氛,语气柔和,平等相待,神情专注,正视对方。不要虚情假意,言不由衷,装腔作势,夸夸其谈。

  2) 坐姿大方。在执勤中,坐姿要舒展、自然大方。坐时不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子。要上身挺直,两眼平视前方,显得精神饱满。(席地而坐时:左小腿在右小腿后交叉,迅速坐下,两手自然放在两膝上,上体保持正直。坐椅、凳时,两腿自然并拢、头、颈、胸、腰顺其自然而伸直。应有庄重挺拔、稳如泰山的美感)。

  3) 站姿端庄。站立时,腰要直,肩要平,要挺胸收腹,保持身体端正,体现出礼宾的雄壮与尊严。身体不要歪斜,倚靠,更不能伸懒腰,打呵欠,挖鼻孔。

  (礼宾站立时要精神振奋、态度严肃、姿态端正。动作要领:"三挺、两收、两平"。三挺:挺腿、挺胸、挺颈;两收:小腹微收、下颌微收;两平:肩要平、两眼平视前方),在岗位执勤时必须保持跨立或立正姿势。

  4)行走稳健。行走时,要身体直立,两眼平视前方,两腿有节奏地交替向前迈进,步履要轻捷,稳健。在公开场合行走时,要遵守交通规则,步行时要走人行道,过马路时,要走人行横道,行人之间要礼让,与人交谈时要靠边站立,走路时,不要左顾右盼,东张西望,着制服行走时,不要边走边吃东西、吸烟、或将手插在裤兜内。(礼宾行走步伐一般用齐步,要求走直线,精神饱满,身体稳定,步伐雄健有力,动作有明显的节奏。在日常生活中要注意走路的姿态,不得袖手、背手和手插兜、不得边走边说笑,做到"二人成列,三人成行")。

  2. 仪容、仪表

  1)发型:礼宾蓄发不得露于帽外,不准留大包头、大鬓角,不准留胡须,帽沿以下头发不得超过15MM。不得烫发。头发要勤梳理,胡须要刮干净,指甲要经常修剪,内外衣服要保持清洁。不要随地吐痰。

  2)服饰:着制服时,不准围围巾,不准戴异色手套、不准戴耳环、项链、戒指等饰品。

  3)佩戴:礼宾不允许随便佩戴证章,着制服时,可以佩戴公司统一颁发的证章、奖章,不得佩戴其他徽章,统一佩戴时,必须戴在上衣的左上方。

  4)着装: 礼宾执勤时必须严格按照着装规定统一着制服。要求:规范、配套整洁。

  5)规范: 执勤时着制服是公司规定的最基本要求。礼宾不能私自改制制服,不能在制服外面套便服,必须按规定佩戴帽徽、肩章、腰带。

  6)配套: 按照规定,帽子、上衣、下装必须配套穿着,不得将不同场合、季节穿着随意混穿。

  7)整洁: 着冬服时必须内着白衬衣,系统一领带,内衣下摆不得外露。不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀。帽子带不得套在帽墙上。通常着制式皮鞋(黑色),不得穿高跟鞋和异色鞋。

  3. 敬礼

  当值期间,遇到公司领导巡查、顾客询问、交接班换岗或顾客交涉时,须敬礼。

  1)举手礼:抬起右手接触帽檐向受礼者表示敬意。这是礼宾最常见的礼节。行举手礼时,行礼者与受礼者的距离应恰当,一般在3-5米的位置。敬礼的姿势要正确规范,上体要保持正直,右手取捷径迅速抬起,五指并拢自然伸直,中指微接帽右角或太阳穴,手心向下稍向外张,手腕伸直,右大臂略平,与两肩成一线,两眼注视受礼者。单个礼宾在停止间与行进间敬礼略有差异,停止间敬礼要面向受礼者立正行举手礼,待受礼者还礼后礼毕。行进间敬礼应将头转向受礼者行举手礼,手不随头转动,并继续行进,左大臂自然摆动,待受礼者还礼后礼毕。

  2)注目礼:(注视受礼者并用目光迎、送来表示敬意的一种礼节)。行注目礼时,行礼者应向受礼者成立正姿势,同时注视受礼者并目送或目迎,待受礼者还礼后将头转正。

  4. 站姿

  1 )礼宾人员站立时,要保持精神振奋,态度严肃、姿势端正。要做到三挺、两收、两平,三挺即挺腿、挺胸、挺颈。两收即小腹微收、下颌微收,两平即肩平、两眼向前平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然向下垂直(双手有侧放式、后背式站姿),这样站立的姿势才能气宇轩昂、英姿勃勃。

  2 )礼宾人员站着与宾客谈话时,要面向宾客,保持一定距离(交际场合的谈话距离约60厘米左右)。

  3 )礼宾人员姿势要端正,不能身斜体歪,不能两腿分开很大距离,或倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等站姿,都是不雅观和失礼的仪态。

  4 )礼宾人员在服务岗位上站立时,不要下意识做小动作,如摆弄衣服、咬手指、玩弄打火机、香烟盒等。不要用手抱肘,手也不能插在腰间,双手也不可插在衣袋中。

  5. 坐姿

  1 )礼宾人员席地而坐的姿势是:左小腿在右小腿后交叉,迅速坐下、两手自然放在两膝上,上体保持正直,坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢,头、颈、胸、腰顺其自然而伸直,架着二郎腿,或歪头趴坐都是绝不允许的,礼宾人员的姿态应有庄重挺拔,稳如泰山的美感。

  2) 礼宾人员在岗位坐姿需上体自然坐直,两腿自然弯曲,双脚平落地上,双膝应并拢可稍稍分开,两手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅两侧的扶手上,注意由肩到臂,紧贴胸部,胸微挺,腰要直,目平视,嘴微闭,面带笑容,大方、自然。

  6. 走姿

  1)礼宾人员在行进起步时,上身略向前倾,身体重心放在前脚掌上。行走时,应目视前方,上体正直,挺胸收腹立腰,重心稍向前倾,双肩平稳,双臂以肩关节为轴前后自然摆动。

  2)走路时不可弯腰驼背,不可大摇大摆或左右摇晃,脚尖外八字或内八字,脚拖在地面上等不良习惯都要纠正,走路时也不能把双手插在裤袋内。行走时,不得吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等。

  3)礼宾人员需进行日常训练(如齐步、正步、跑步)。齐步为最常用的步伐,要求走直线,精神饱满,身体稳当,步伐雄健有力,动作有明显的节奏。

  7. 服务

  1)礼宾人员在值勤服务中,对所有业主和来宾应主动问好,使用文明用语,对人称呼要得当,对人讲话要文雅,切忌出言不逊和说脏话。回答问题要诚恳明确,对业主和来访客人要热情,不得使用"不知道、不了解、不清楚、不是我管的"等生硬语句。

  2)询问大件物资(物品)携出小区时要有礼貌,先行举手礼致意,询问清楚后核实,通知服务中心管理人员及业主确认后登记放行。阻止大型货车驶入小区时,先打停车手势再举手礼致意,说明不准驶入理由,请求理解、支持和配合。

  3)遇到不友好的来宾或陌生人时,要保持冷静,不可急躁生气,不得与其争吵;如对方有怨言应耐心听取,或作解释,或作劝导,使其知晓小区有关规定和事项。

  4)听别人说话时,要注意对方态度与情绪,如果需要询问对方姓名、单位或其他问题,应先说:"对不起,请问您的姓名/单位/住址。"即使是处理违章,也不得以粗鲁态度待人,更不得有刁难、推拉、打、骂的行为发生。

  8. 文明用语

  ⑴ 当人员或车辆出入时:

  1.1"先生/小姐,请留步。"

  1.2"先生/小姐,请您出示一下证件,谢谢!"

  1.3"先生/小姐,自行车请不要从车道进出,这样很危险,请您谅解。"

  1.4"先生/小姐,麻烦您签以下字,谢谢!"

  1.5"先生/小姐,确认身份后登记进入小区,这是制度,请您协助我们做好工作,谢谢!"

  1.6"对不起,请您不要误会,这是小区规定,也是业主的要求,我们的职责就是要尽一切可能保证您的安全!"

  1.7"谢谢,您请进。"

  1.8"谢谢您,再见。"

  ⑵ 与业主/客人/来访人/打招呼时:

  "您早"、"您好"、"节日好"、"新年好"、"春节好";"请进"、"再见"、"您慢走"……

  ⑶ 当遇到外来人员来找人时:

  3.1"先生/小姐,请问有什么可能帮到您?"

  3.2"先生/小姐,(女士、阿姨、师傅、小朋友……)您有什么事啊?

  3.3"请稍等,我帮您跟服务中心联系一下,看能不能帮你找到!"

  3.4"麻烦您在岗亭办理登记手续。"

  3.5"实在对不起,我们有规定,执勤中不允许代转(存、看)物品,请您另想办法好吗?或者我带您到服务中心吧?"

  3.6"不客气"、"没关系"、"这是我们应该做的"。

  ⑷ 执勤人员接电话时:

  4.1"您贵姓?"、"请问您怎么称呼?"

  4.2"您好"、"您找那位"、"请稍等,我帮您找他/她。"

  ⑸ 当遇到有人携带物品出小区时:

  5.1 先生/小姐,请留步,麻烦您给我看一下您的业主证好吗?谢谢?"

  5.2"您的包里装的是什么,我们需要填写《货物出入登记表》,请打开看看,如果都是您的个人物品,我们会按规定放行的,谢谢!"

  5.3"对不起,耽误了您的时间。"

  5.4"谢谢您协助我们的工作。"

  5.5"按照小区的规定,这些东西没有业主授权是不能带出去,请您跟业主联系

  一下,让业主到服务中心办理相关手续,谢谢!"

  ⑹ 因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友)

  6.1"您好"、"请稍等"、"谢谢"、"不用谢"、"对不起"、"请原谅"、"很报歉"、

  "没关系"、"不客气"

  6.2"请进"、"请坐"、"请讲"、"请问"

  6.3"请您排队等候、请不要着急。"

  6.4"很高兴能为您服务"

  6.5"我能为您提供什么帮助吗?"

  6.6"我理解您的心情、我会尽量帮助您"

  6.7"很抱歉,让您久等了"

  6.8"请走好、您慢走,再见"

  6.9"我们帮您办、请放心"

  6.10"为您服务是我应该做的"

  6.11"您的需求就是我的职责"

  对待业主、使用人、来宾语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。

  9、巡逻姿态:

  步行巡逻时应昂首挺胸,正视前方,以眼睛的余光巡视四周,遇到公司或物业服务中心领导陪同客人参观或遇顾客询问需要解答时,应立正、敬礼,然后进行解答。

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