提升安检服务质量的对策

作者:安全管理网 来源:安全管理网 点击:  评论: 更新日期:2016年09月26日

安全是机场赖以生存、发展的基础,是机场的首要任务。服务是机场的根本,是为旅客提供服务的窗口。所以,安全与服务在民航工作中不是矛盾对立的两面,而是相辅相成的关系。两者并行不悖,安全与服务并重,以安全保服务、以服务促安全。
        安检部门既是民航的一个窗口,同时又是空防安全保卫的前沿阵地。作为民航安检部门,只有始终不渝地将安全与服务贯彻到日常工作中去,以服务促安全,以持续安全保障优质服务,才能有效促进安检效能提升。
            安检工作既有检查的严肃性,又有服务的文明性。安检人员成年累月地工作与各国各界各地旅客交往,一言一行影响着民航形象。所以,每个安检员都要自觉摆正安全检查与文明执勤服务的关系,摆正个人形象与国家声誉的关系,摆正个人形象与国家声誉的关系,坚决纠正粗鲁、生硬等不文明的检查行为,要以满腔热情,对待工作,以主动热情、诚恳周到、宽容耐心的服务态度对待旅客,反对冷漠麻木、高傲、野蛮的恶劣态度,想旅客所想,忧旅客所忧,树立旅客至上的行业新风。
        服务意识淡薄影响安检工作质量提升
        在现实工作中,随着当前空防形式的日益严峻,有些人片面强调安全,忽视服务质量、无视旅客需求、粗暴对待旅客等现象也时有发生,严重影响了民航安检的整体形象和服务宗旨。
        主要表现在:第一,服务意识淡薄造成的争执严重影响安检工作秩序。不可否认,随着民航禁火、禁液令的出台,安检现场经常出现旅客与安检人员争执的情况。一些安检人员由于服务意识不强,在工作中仅仅把自己定位在执法者的位置,忽视了自己服务者的身份,在言语、检查动作等方面都可能引起旅客的反感。双方各执一词、相互大加指责,最终结果是严重影响了整个安检现场的检查秩序,从而也给空防安全带来了隐患。
        第二,服务意识淡薄违背工作宗旨,影响安检形象。某些安检人员在工作中服务意识淡薄,甚至粗暴对待旅客,为了逞个人一时之快而忽视安检部门整体利益,最终影响到民航安检的整体形象。因此,增强安检人员服务意识、提升安检服务水平成为新时期民航安检各项工作的重中之重。在旅客对机场服务的投诉中,对机场安检部门的投诉占其中的很大比重。分析其中的原因,我们不难看出,一些安检人员服务意识淡薄,无视旅客的心理需求是造成旅客对安检投诉增加的重要原因。
        新形势下如何加强和改进安检工作方式、方法呢?
        (一)加大力度培养良好的职业道德风尚  
        安检人员职业道德规范是社会主义职业道德在民航安检职业道德活动中的具体体现,既是安检人员处理好职业活动中各种关系的行为准则,也是评价安检人员职业道德行为好坏的标准。培养安检人员良好的职业道德风尚有以下几个基本途径:
        1、职业理想信念    
        把个人的人生观、价值观、幸福观与民航安检事业统一起来,树立正确的职业理想和人生观,立志为空防安全而奋斗。
        2、    职业道德责任的锻炼  
        建立健全职工道德责任制,将安检人员职业道德规范责任到岗位,责任到每个员工,贯穿在安检工作的过程中,形成层层落实的责任机制,让高度的职业道德责任在每个员工心中逐步扎根。
        3、    职业纪律的培养  
        建立一套严明的安检职业纪律约束机制,培养令行禁止的职业纪律,是加强安检人员职业道德养成的重要途径。
        4、    强化职业道德行为的修养  
        职业道德行为的修养,就是指安检人员在安检实践活动中,按照职业道德基本原则和规范的内容,在个人道德品质方面自我锻炼、自我改造,形成高尚的道德品质和崇高的思想境界,将职业道德规范自觉转化为个人内心要求和坚定的信念,形成良好的行为和习惯。
        (二)加强对文明执勤、优质服务意识的培养  
        文明执勤优质服务是安检人员必须具备的基本素质,要真正做到文明执勤,必须达到以下四个方面的要求。
        1、    心灵美  安检人员要做到文明执勤、优质服务,首先的条件是塑造自身的美好心灵,捧一颗真诚的爱心,全心全意为旅客服务,视旅客为亲人,心中装着旅客,一切为了旅客,做到接待旅客有诚心,服务旅客有热心,遇到麻烦有耐心,帮助解难有真心、与旅客心心相印,用真诚取得旅客和社会的信任、理解与支持,塑造安检人员文明美好的形象。
        2、    语言美   语言是心灵的窗户,美好的语言体现了美好的心灵,也体现了文明执勤的水平。安检人员成年累月在一线岗位工作,整天与不同身份和不同层次的旅客交往,大量的活动往往要通过语言与旅客交往沟通。为了优化文明执勤用语,架起安检人员与旅客心灵上的理解信任的桥梁,通常应做到以下几点:一是旅客到来要有问候声,二是旅客离开要有告别声;三是服务不周要有道歉声;四是受到表扬要有致谢声。
        3、    姿态美  执勤姿态是文明执勤外在的举止行为表现,不同的执勤姿态反映了不同的执勤形象。安检人员作为民航窗口形象的化身,每一个行为举止都会及时在社会上折射反映出来,并在人们的思想上打下民航形象的烙印,因此,安检人员必须自觉锻炼培养规范的执勤姿态,一是站立姿态要端正;二是坐时姿态要平稳;三是走路姿态自然;四是检查动作规范准确。这四种姿态要协调一致、统一规范。安检人员要通过自己每个细微举止姿态,给旅客留下美好的印象。
        4、    行为美  执勤行为美,就是要求安检人员用自己热情的服务,努力帮助旅客排忧解难,为旅客送温暖献爱心,急旅客所急,想旅客所想,努力为旅客创造安全便利的旅行环境。在这方面,安检部门可以结合自身的特点、优势,开展形式多样和内容丰富的文明精品服务,让旅客踏进安检现场犹如春风扑面,感受到宾至如归的环境氛围。
        我们要用文明执勤、优质服务的良好服务意识,来努力塑造安检的文明形象,赢得广大旅客的理解和支持。
        (三)开展对旅客服务心理学的培训  人的心理理解是多种多样、错综复杂的,前俄罗斯著名思想家也曾称誉人们的心理是“地球上最美丽的花”!在安检人员中开展旅客服务心理学的培训是十分必要的,它有助于掌握旅客心理,提高服务质量,也有助于维护空防安全,提高安检工作质量。我们学习的旅客服务心理学的研究对象是旅客服务活动过程中产生的旅客心理及其变化发展规律,具体地讲,旅客服务不仅要满足旅客位置移动的要求,还要满足其它如精神、心理等方面的需求,以及研究旅客个性、气质的差异与及这些差异在服务交往中的表现。在安检服务过程中,有一定的意识目的性,是双方共同活动的结果,也是双方互相影响的过程,包括情感上、态度上以及行为上的相互影响,还有信息、情感的沟通性。因为安检工作的服务对象来自五湖四海、他们的国籍、民族、风俗习惯不同,职业不同,年龄不同,性格气质等个性各有差异,要满足他们的各种需要,就要理解、尊重旅客,并且多与旅客沟通。比如在验证、人身、开箱(包)等检查环节给旅客带来的诸多不便,应尽可能方便旅客、稳定他们的情绪,彬彬有礼、热情周到、坚持做到“旅客至上、耐心说服”,倾听旅客的心声,让乘机旅客的心理能得到某种程度的平衡和安慰。
        (四)进一步提高安检人员为旅客服务的技巧--“用心”服务   做好民航安检服务工作的技巧关键就在于“用心”。因为心中的真诚比脸上的微笑更加美丽!要做到用心服务,就必须解决好“愿意用心、能够用心、精于用心”的问题。
        1、愿意用心   愿意用心是做好服务工作的源泉和动力。服务是为了让旅客高兴,自己也必须因此感到喜悦,倘若服务是迫于无奈,勉强为之,则没有比这更累人的了,不仅安检人员会疲惫不堪,而且也会让旅客自然地感觉到我们的“无奈”。因此,只有在皆大欢喜之中,才会有真正的服务。
        2、能够用心  行动是受思想支配的,服务工作做得好坏,能不能满足旅客多样化的需求,很重要的一条,就是看提供服务的人能不能够用心。同样一项服务工作,用不用心去做,效果大不一样,比如,看到一位旅客在接受安全检查时,不断连看了几次手腕上的表,一位用心的人安检人员就能“读懂”这位旅客可能来晚了,会在严格检查的同时,提供相关便捷的服务,而另一个不太用心的安检人员,就有可能视而不见或见而不想,不去提供主动式的服务。
        3、精于用心  如果说能够用心和愿意用心是用心服务的基础和前提条件的话,那么精于用心就是要了解旅客的要求,在不违背原则,规定的基础之上我们能否满足旅客的需求,以什么样的方式方法满足旅客的需求等等。例如,日本全日空公司的乘务员连为旅客递送东西,都是先把目光投向旅客,再把目光随着物品“递”给旅客,收回手时,也忘不了向旅客投去一个尊重的目光。这样一个微小的细节,足见他们的精于用心。试想,在严格的安检过程中,给乘机旅客以真诚的微笑,细致的照顾,尊重的目光,还会有不理解,不乐意接受安全检查的旅客吗?
        总之,提升民航安全检查的服务质量,既要以科学发展观为指导,不断提升民航安全检查服务质量水平,又要在安全建设方面为提升民航安全检查服务水平创设一个优良的文化氛围,从而促进民航安全检查工作的良性运行,更好地实现持续安全理念的目标。
       
       

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