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服务标准化工作指南 第1部分:总则

标 准 号: GB/T15624.1-2003
替代情况: 替代 $False$
发布单位: 国家质量监督检验检疫总局
起草单位: 中国标准研究中心、国家体育总局
发布日期:
实施日期:
>
更新日期: 2008年02月06日
目次
  前言
  1范围
  2规范性引用文件
  3术语和定义
  4总则
  5服务标准化的范围
  6服务标准的类型
  7服务标准的基本内容
  8服务标准的实施与评价
  参考文献

  前言
  GB/T15624《服务标准化工作指南》的预计结构分为3个部分:
  ——第1部分:总则;
  ——第2部分:服务业通用术语;
  ——第3部分:服务标准编写要求细则。
  本部分为GT/T15624的第1部分。
  本部分代替GB/T15624.1-1995《服务标准化工作指南 第1部分:总则》。
  根据我国服务业的快速发展情况,以及加入世界贸易组织后应执行服务贸易总协定的各项要求,本次修订对GB/T15624.1-1995的整体结构和内容做了较大的调整。本部分与GB/T15624.1-1995相比主要变化如下:
  ——将本部分的正文结构调整为8章;
  ——对本部分的适用范围进行了调整(见第1章);
  ——修改和增加了术语和定义(见3.1、3.2、3.3、3.4);
  ——增加了总则(见第4章);
  ——增加了服务标准化的范围(见第5章);
  ——增加了服务标准的类型(见第6章);
  ——增加了服务标准的基本内容(见第7章);
  ——增加了服务标准的实施与评价(见第8章)。
  本部分由中国标准研究中心提出并归口。
  本部分主要起草单位:中国标准研究中心、国家体育总局。
  本部分主要起草人:左佩兰、冯卫、陈雪玲。
  GB/T15624.1于1995年首次发布,本次为第一次修订。

  1范围
  GB/T15624的本部分给出了服务标准化的范围、服务标准的类型、服务标准的内容以及服务标准的实施与评价。
  本部分适用于服务业的标准化工作。
  2规范性引用文件
  下列文件中的条款通过GB/T15624的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分,然而,鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本部分。
  GB/T19001质量管理体系 要求(GB/T19001-2000,idt ISO9001:2000)
  3术语和定义
  下列术语和定义适用于GB/T15624的本部分。
  3.1
  服务 service
  为满足顾客的需要,供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果;供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果;供方为顾客提供实物使用活动完成的结果。
  服务的提供可涉及,例如:
  ——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上完成的活动; 
  ——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上完成的活动;
  ——无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供);
  ——为顾客创造氛围(如在宾馆饭店)。
  注:改写自GB/T19000-2000的定义3.4.2。
  3.2
  服务标准 service standard
  规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。
  注:服务标准可以在诸如洗衣、饭店管理、运输、汽车维护、远程通信、保险、银行、贸易等领域内编制。
  〔GB/T20000.1-2002,定义2.5.6〕
  3.3
  组织 organization
  职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。
  示例:公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。
  注1:安排通常是有序的。
  注2:组织可以是公有的或私有的。
  〔GB/T19000-2000,定义3.3.1〕
  3.4
  特性 characteristic
  可区分的特征。
  注1:特性可以是固有的或赋予的。
  注2:特性可以是定性的和定量的。
  注3:有各种类别的特性,如:
  ——物理的(如:机械的、电的、化学的或生物学的特性);
  ——感官的(如:嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉);
  ——行为的(如:礼貌、诚实、正直);
  ——时间的(如:准时性、可靠性、可用性);
  ——人体工效的(如:生理的特性或有关人身安全的特性);
  ——功能的(如:飞机的最高速度)。
  〔GB/T19000-2000,定义3.5.1〕
  4总则
  4.1满足服务业建立质量管理体系的要求
  服务业应建立、实施、保持和改进质量管理体系并制定标准,作为能够实现满足法律、法规要求,达到使顾客满意的手段。
  4.2满足服务贸易的要求
  在制定服务业资质标准、质量标准等有关标准时,应满足服务业市场的开放,不造成服务贸易壁垒。
  4.3满足顾客的期望
  服务质量标准中的服务规范和服务提供规范,应充分考虑满足顾客的需求和期望。
  5服务标准化的范围
  本章给出的服务标准化的范围宜作为建立有关服务标准体系的依据。
  5.1批发、零售和住宿、餐饮服务
  该类服务包括:批发、零售服务,与销售有关的代理服务,以及新兴的分销服务(如电视直销服务、邮购销售服务、电子网络销售服务)等产品销售过程中的服务;宾馆、饭店等住宿服务,餐馆、快餐店等膳食和饮料的提供服务。
  5.2交通运输、邮政和仓储服务
  该类服务包括:航空运输、铁路运输、水路运输、管道运输提供的服务,装卸、搬运、仓储、邮政和速递服务等。
  5.3金融和房地产服务
  该类服务包括:银行、证券、保险以及金融市场管理提供的服务,房地产服务,租赁服务等。
  5.4商务、专业技术和科学研究服务
  该类服务包括:运用专业技能提供具有高度知识水平和技术密集型的服务,有法律服务、审计和财务服务、计算机服务、电信服务、咨询服务等;企业营销与管理服务、投资与资产管理服务、广告服务、会议与展览服务、保安等服务;各学科的研究服务、实验与开发服务等。
  5.5旅游、文化、娱乐和体育服务
  该类服务包括:与旅游有关的服务(如导游、旅行社、旅游咨询、旅游信息服务等);新闻出版服务,广播、电影、电视和音像服务,文化艺术活动的宣传和组织、文化艺术活动制作和演出、文化艺术场所经营服务等;体育活动宣传组织服务、体育场所经营服务、运动队服务、有关体育的支助服务等。
  5.6社会公共服务和其他服务
  该类服务包括:政府行政管理服务、城市建设服务、卫生、社会保障和社会福利服务、康复工程服务、教育服务、居民社区服务、图书馆服务等;国际组织服务等其他服务。
  6服务标准的类型
  服务标准的类型一般可分服务基础标准,服务管理标准,服务质量标准,服务资质标准,服务设施标准,服务安全、卫生标准,服务环境保护标准和保护消费者权的标准。
  可根据标准化对象的具体情况将上述8种类型的内容包括在一项标准中,也可以将其中的某个类型作为一项单独的标准,或者将每个类型作为一项标准的单独的部分。
  6.1服务基础标准
  服务基础标准是适合各类服务业的通用标准或某一服务行业的通用标准。
  6.2服务管理标准
  服务管理标准是为满足服务组织建立质量管理体系的各项要求而制定的标准(有关质量管理体系的各项规定见GB/T19001)
  6.3服务质量标准
  服务质量标准是针对服务的质量特性、各项服务指标的要求以及相关的方法和手段制定的标准。
  6.4服务资质标准
  服务资质标准是针对评价服务组织提供的服务能力制定的标准。
  6.4.1服务提供能力标准
  针对服务设备、设施、用品配置基本条件、数量以及有关服务组织开业的其他基本条件制定的标准。
  6.4.2职业资质标准
  针对服务从业人员的职业素质、职业行为、职业工种数量、工种类别等要求制定的标准。
  6.5服务设施标准
  服务设施标准是针对服务组织提供服务产品应配置的资源条件和安全技术要求制定的标准。
  6.6服务安全、卫生标准
  服务安全、卫生标准是针对服务组织提供的服务产品应具备的安全、卫生要求制定的标准。
  6.7服务环境保护标准
  服务环境保护标准是针对服务组织提供的服务产品应具备的对环境保护的要求制定的标准。
  6.8保护消费者权益的标准
  保护消费者权益的标准是针对服务组织提供的服务产品在保护消费者权益方面的要求制定的标准。
  7服务标准的基本内容
  7.1服务基础标准的基本内容
  服务基础标准包括服务标准化工作指南、服务分类标准、服务术语标准以及为消费者提供使用或服务信息的使用说明、标识类标准等。编写要求应体现该类标准在服务业具有普遍指导意义的特点。
  基本内容可包括:
  ——服务名词术语的定义;
  ——服务标准化的范围、服务标准的类型;
  ——服务的分类;
  ——为消费者提供产品信息的使用说明的编写要求等。
  7.2服务管理标准的基本内容
  服务管理标准可对服务组织建立质量管理体系中的质量方针、质量目标、质量职责、评审等提出各项要求。
  基本内容可包括:
  ——所提供服务的等级;
  ——服务组织在质量方面的形象和信誉;
  ——服务质量的各项目标;
  ——在追求质量目标中所采取的措施(如安全卫生、环境保护方面的措施、保护消费者权益的要求等);
  ——组织机构及相关岗位的职责权限,负责实施质量方针、目标的全体人员的作用(人员责任);
  ——提供服务的效率;
  ——服务组织合同文本的格式;
  ——服务质量评价等。
  7.3服务质量标准的基本内容
  服务质量标准可分为服务规范和服务提供规范,其基本内容是对服务所具有的固有特性满足要求的程度的规定,以及描述服务提供过程所用的方法和程序。
  在规范某项服务活动时宜重点针对服务特性提出要求:
  ——需要规范的服务活动;
  ——便于顾客进行评价的服务特性;
  ——影响服务业绩的服务特性;
  ——各项服务特性指标;
  ——每一项服务特性的验收准则等。
  服务的特性可以是定量的(可测量的)或者是定性的(可进行比较的)。
  7.3.1服务规范的基本内容
  服务规范可描述服务提供过程得到的结果所应满足的特性要求。
  在制定某项服务规范(如出租汽车服务)时一般可从以下方面提出要求:
  ——舒适性;
  ——方便性;
  ——安全性;
  ——及时性;
  ——美观性;
  ——经济性;
  ——信息可获得性;
  ——卫生要求;
  ——环境美化程度要求等。
  7.3.2服务提供规范的基本内容
  服务提供规范可将服务提供的过程按步骤划分成各个工作阶段,规定每个工作阶段中的内容。还应注意各个工作阶段间不同部门的接口,各工作阶段的内容、步骤和完整性可依照服务的类型而不同。
  7.4服务资质标准的基本内容
  服务资质标准应具体给出服务组织的各种应具备的服务提供能力,以及服务从业人员职业资质的基本条件。
  7.4.1服务组织的服务提供能力资质的基本内容
  基本内容可包括:
  ——服务经营的场地要求;
  ——服务设备、设施、器材、用品配置基本条件和数量及其技术要求;
  ——用于质量评定检测的设施、仪器仪表和信息系统要求;
  ——服务运营管理要求(包括服务质量管理体系、服务提供规范、保护消费者权益等方面的内容);
  ——服务业卫生、环境保护方面的目标要求;
  ——安全防范要求的物质与措施条件等。
  7.4.2服务从业人员职业资质的基本内容
  服务从业人员的职业资质应符合国家有关行业法规对行业资质的规定。
  基本内容可包括:
  ——服务从业人员的职业素质要求(如技艺水平、应对能力、受教育程度等);
  ——服务从业人员行为要求(如文明、礼貌、道德要求、诚实、信用和有效的沟通能力等);
  ——服务从业人员工种的数量、工种的类别和工种执业资质的基本要求等。
  7.5服务设施标准的基本内容
  服务设施标准应给出服务提供所需的设备、设施的基本要求。
  具体内容可包括:
  ——提供服务的设备、设施的数量和等级以及安全技术要求;
  ——服务管理必需的基本设备、设施和信息系统(硬件和软件)的技术要求;
  ——各种配套的设备、设施的基本数量和等级要求等。
  7.6服务安全、卫生标准的基本内容
  服务安全、卫生标准应符合国家法律、法规对安全、卫生的规定。
  具体内容可包括:
  ——服务场所的安全、卫生要求;
  ——服务用品使用的安全、卫生要求;
  ——服务设施的安全、卫生要求;
  ——服务从业人员的健康卫生要求;
  ——涉及国家古建筑、文物的安全保护要求等。
  7.7服务环境保护标准的基本内容
  服务环境保护标准应符合国家法律、法规对环境保护方面的规定。
  具体内容可包括:
  ——废弃物的排放要求;
  ——噪声控制要求;
  ——提供服务的物品环保要求;
  ——自然、生态环境的保护要求等。
  7.8保护消费者权益标准的基本内容
  保护消费者权益标准应符合国家法律、法规在保护消费者权益方面的规定。
  编写服务组织服务规范和服务提供规范时,可从消费者享有的权利,保护消费者个人隐私,为保障公众利益对服务对象的基本要求等方面提出具体的措施和要求。
  保护消费者的权益可从以下方面提出要求:
  ——享有人身财产安全不受损害的权利;
  ——接受服务时享有知情权;
  ——接受服务时享有自主选择权;
  ——接受服务时享有公平交易权;
  ——接受服务时享有获得赔偿的权利;
  ——享有获得有关知识和教育的权利;
  ——接受服务时享有受尊重的权利;
  ——享有对所接受的服务进行监督和建议的权利。
  8服务标准的实施与评价
  8.1建立组织内部质量管理自我评价体系
  在每个组织有完善的标准以及建立了质量管理体系后,组织内部宜建立自我评价体系,组织内部自我评价应符合GB/T19001的有关规定。
  8.2建立服务质量社会评价体系
  在实施服务标准的基础上,宜开展对服务质量、服务方式和服务效果的社会评价。
  社会评价可包括:
  ——开展顾客满意度调查;
  ——利用广播、电视及有关刊物公布服务质量评价结果;
  ——消费者组织、质量技术监督部门开展对服务质量的监督评价。
  8.3建立服务质量认证体系
  在各服务业形成完善的国家标准、行业标准的基础上,宜逐步建立服务质量认证体系,如、对某一项服务开展质量认证、服务资格认证、服务等级认证等。
  参考文献
  [1] GB/T19000-2000 质量管理体系 基础和术语(idt ISO9000:2000)
  [2] GB/T20000.1-2002 标准化工作指南 第1部分:标准化和相关活动的通用词汇(ISO/IEC Guide2:1996,Standardization and related activities-General vocabulary,MOD)
  

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