加油站员工岗位职责及工作流程

作者:安全管理网 来源:安全管理网 点击:  评论: 更新日期:2017年01月16日

一、收银(开票)员
        (一)岗位职责
        1.严格遵守加油站规章制度,做好当班收银工作。
        2.熟悉财务制度和财经纪律,以及加油站现金、发票、信用卡等管理制度,规范操作,按章办事。
        3.熟悉油品价格和收款开票程序,为顾客提供快速、准确、优质的服务。
        4.妥善保管发票、印章、现金,严防丢失。
        5.负责岗位范围内的卫生,保持环境整洁。
        6.做好交接班工作,负责填制本班销售报表。
        7.完成站长交办的其他工作。
        (二)任职要求
        1.具有良好的个人形象,身体健康。
        2.具备简单的英语对话能力。
        3.熟悉本站所使用的法律法规和行业标准,了解掌握公司的各项规章制度。
        4.熟悉本站在管理活动中各项流程及工作标准。
        (三)工作流程及要求
        1.接待顾客
        迎客语:“您好!欢迎光临!等”
        要  求:必须使用文明用语,吐字清晰、声音洪亮。
        2.确认数量
        询  问:“请问,您加的××油××元吗?”
        如果顾客说出所加油品、金额,则要加以确认。
        3.唱收唱付
        唱  收:“收您××元。”
        开  票:如实为客户开具发票。
        唱  付:“找您××元,还有发票。”
        要  求:首先识别所收货币真伪,找零与发票同时给顾客。“唱收唱付”必须要说!吐字清晰、声音洪亮。
        4.礼貌送客
        送客语:“请慢走、一路平安、欢迎下次光临等。”
        要  求:必须使用文明用语。吐字清晰、声音洪亮。
        错误的做法:
        1.态度生硬、不礼貌“喂?”
        2.收银时,没有唱收唱付。
        3.收起货币不检验就放起来。
        4.发票、印章、现金随意放置,收银室门敞开。
        5.没有使用适当的称呼。
        6.言行没有分寸。
        二、加油员
        (一)岗位职责
        1.严格遵守公司规章制度,做好当班加工作。
        2.主动、热情、规范地为顾客提供加油服务,满足顾客合理需求。
        3.负责岗位范围内设备的维护、保养和清护,并能判断和排除一般故障。
        4.负责岗位范围内的安全监督管理,发现不安全因素和危及加油站安全的行为,及时阻止和汇报。
        5.熟悉站内消防器材性能,熟练使用站内消防器材。
        6.负责岗位范围内的卫生,保持环境整洁。
        7.做好交接班工作。
        8.完成站长交办的其他工作。
        (二)任职要求
        1.身体健康,具备简单的英语对话能力。
        2.熟悉管理活动中各项流程和工作标准。
        3.熟悉法律、法规和行业标准,掌握公司的各项规章制度。
        (三)工作流程及要求
        1.引车到位
        手  势:双臂置于胸前,手朝上弯曲,手心朝向自己,面向车辆,手臂前后摆动,引导车辆靠近加油机。
        要  求:提前就位,动作规范、有力,体现对顾客的礼貌和欢迎。
        2.问候顾客
        问候语:“您好!(先生、师傅、老板、女士)您加××油吗?您加多少?”
        提示语:“车辆请熄火,请勿吸烟或接打手机。”
        要  求:提示语、问候语必须要说,吐字清晰、,声音洪亮。
        3.开油箱盖
        要  求:动作轻柔,油箱盖不要随地乱放。
        4.加注油品
        操  作:油枪轻轻插入油箱口。
        确  认:“××油××(升或元),对吗?”
        开  机:合闸动作要轻柔。
        提  示:“请看,加油机已归零。”
        开始加油。
        要  求:操作动作要轻柔,确认语和提示语必须要说。
        5.加油过程
        要  求:一手持枪,一手扶软管,注意观察,防止跑冒溢出。同时要注意观察司乘人员是否有吸烟、打手机、开引擎盖等行为,如有发现,立刻礼貌制止。
        6.加油结束
        操  作:油品加注完毕后,轻抬油枪,控净枪内余油。
        油枪拔出后枪口朝天,切勿对人。关闭油箱盖,放回油枪。
        要  求:枪内余油要控净,以免滴落到车上。
        7.结算油款
        提  示:“加油完毕,××油××元,请到收银台交款开发票。”
        要  求:提示的同时,一只手臂伸直抬起,五指并拢,指向收银台方向。
        特  例:如果顾客不需要发票,直接交钱给加油员时,要“唱收唱付。”“收您××元,找您××元(正好)。”
        要  求:提示语、唱收唱付必须要说。
        8.引车出站
        手  势:加油员一只手臂伸直抬起,五指并拢,指向出站方向。
        送别语:“请慢走、一路平安等”
        要  求:指引手势与送别语同时进行。
        错误的做法:
        1.把加油枪交给顾客操作。
        2.将加油枪对准顾客。
        3.向塑料器皿、木制器皿直接加注汽。
        4.车辆未熄火加油。
        5.为存在明显事故隐患的车辆加油。
        6.加油站上空电闪雷鸣时加油。
        7.洒、冒油品未擦试干净,继续加油。
        8.用加油枪敲打油箱口。
        9.在加油站内使用移动通信设备。
        10.在加油站内直接给车辆加注机油。
        11.在加油站内修车。
        12.收取司乘人员的“小费”。
        特别注意:
        1.加油员请勿穿带钉子的鞋和易产生静电的服装上岗
        2.车辆加油未熄火不准加油,严禁加油枪碰撞车辆排烟口。
        3.雷电时请勿进行加油和卸油作业。
        4.整个工作过程尽量使用普通话,不要使用地方俚语,不要跟顾客开玩笑,不要跟顾客闲扯!
        (三)加油服务过程中特殊情况的处理办法
        1.油枪跑冒油。
        (1)立即关闭油枪和加油机。
        (2)用不能产生静电的棉纱、毛巾或拖把对现场已跑冒的油品进行回收。
        (3)地面上难以回收的油品应用砂土覆盖,待充分吸收残油后清除沙土。
        (4)不准立即起动车辆。
        (5)如跑冒油数量较多,应立即封锁现场,然后按上述步骤处理。
        2.加错油品
        (1)加油员发现加错油品时,应立即停止加油,向顾客说明原因并赔礼道歉,同时向站(班)长汇报。
        (2)站(班)长征求顾客同意后抽出混合油品,清洗油箱,加入合格油品。
        (3)根据实际情况协商赔偿顾客经济损失,礼貌送客。
        (4)责任人承担由此造成的一切费用。
        3.加油机乱码
        (1)加油过程中,若加油机出现乱码,加油员应立即停止用该加油机,向顾客表示歉意并说明原因,立即向站(班)长汇报。
        (2)与顾客协商确定己加油品数量,并根据双方一致意见,进行处理。
        (3)记录同罐其他加油机的数码,对油罐进行计量,确定乱码加油机实际销售数量。
        (4)通知维修部门修理加油机。
        (5)交接班时,核实损失,报站长处理。
        4.顾客对油品质量有异议处理程序
        (1)顾客对油品质量提出异议时,加油员应向站(班)长汇报,及时取样,感观检查。
        (2)检查油品颜色、气味、挥发性等,如无误应向顾客耐心解释,礼貌送客。
        (3)感观检查认为质量有问题时,应立即停止相应油罐加油业务,取样化验,同时向站长报告。
        (4)依据取样化验结果,72小时内答复顾客。
        三、安全员岗位职责(兼)
        1.遵守加油站安全管理规定,协助站(班)长对员工进行安全教育,对顾客进行现场管理。
        2.负责当班的安全管理工作,监督员工严格执行安全生产规章制度,检查出入站人员和车辆,制止影响安全的行为。
        3.进行安全巡检,提高安全防范意识。
        4.定期检查和维护站内消防器材,确保其处于良好状态。
        5.做好当班安全检查记录和隐患整改记录。
        6.完成站长交办的其他工作。
       
       
       

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