案例简述：

　　20--年7月4日晚10点左右，某项目管理处安全员雷某在当班巡逻时，发现1#组团工地内有不明身份人员，上前询问过程中，双方发生口角，在已知对方是施工方管理人员情况下，雷某不能控制情绪，与对方发生拉扯，致使对方倒地，并继续殴打。此事直接导致施工方人员30余人从销售大厅闯入项目2#岗，群聚声讨。安全负责人接到信息未在第一时间向管理处负责人汇报，在已明知是我方安全员所为时，让肇事安全员躲避，并召集全体安全员紧急集合让对方围观指认，同时未能有效控制班员情绪，处理失当。此事虽经管理处负责人与地产项目部工程师及时出面解决平息，但打架事件已严重干扰了公司正常工作秩序，损坏了公司形象，造成不良影响。而在此不久前，该项目已发生一起类似的冲突事件。

　　案例分析：

　　（1）项目接连出现安全员与施工人员冲突事件，表明公司对员工法制意识、行为规范和工作技巧方面的培训和引导存在不足；

　　（2）安全负责人在事情发生后没有及时通知管理处负责人，而是自作主张进行处理。为掩饰错误，没有按公司的原则处理突发事件，同时未能有效控制班员情绪，表明在管理能力和意识上存在严重的不足。

　　（3）在前期已经发生过一起安全员和施工人员打架事件后，没有引起公司和管理处的足够重视。虽然做了一些沟通和培训工作，但未能深入和持续地对安全员的纪律观念、服务心态、沟通技巧、冲突环境下的应对方法进行培训和指导，以致基层员工不能汲取教训、令行禁止。同时在对工作流程的完善和员工压力疏缓方面敏感度不够。

　　案例启示：

　　（1）在包括前期介入和筹备阶段的项目进驻前期，具有新人多，现场事情繁杂，相对已经入住的小区，很多事情是随机和临时发生的特点。基于公司的体系文件主要针对入住后相对比较固定工作，在这种情况下现场更多的是依靠老员工的传帮带方式，存在一定的风险。公司对于新项目应事先充分考虑到可能出现的各种突发情况并确定重点和应关注事项，并将这些应重点关注的事项形成预案并培训到相关人员，从而为各种突发事件的有效处理提供保障。

　　（2）在项目接管前期，外来人员多且复杂，同时物业公司与业主之间也处于磨合期，业主理解和适应我们的服务方式也需相应的过程，通常在这个时期，一线员工（尤其是安全员）由于外来人员或业主的不理解、不配合，而承受很大的精神压力。如果管理人员不予关注，不帮助员工化解，就容易出现问题。为此管理人员应多与员工沟通，同时有针对性地提供操作技巧培训和案例分析演练，向基层员工传授灵活处理问题的技巧和引导顾客配合我们工作的方法，及时疏缓员工压力。

　　（3）在和施工单位对接时，由于物业管理处并不是施工单位的直接甲方，不存在相应的处罚权利，存在施工单位个别员工为图方便，对物业的管理不配合的现象。为此管理处除了设法加强沟通外，应多与施工单位的直接甲方（地产有关部门）协调，通过地产公司制定并明确有关的要求，甚至在必要时施加一定的压力（如扣款），从而达到对施工单位进行有效管理的目的。